Orchestrare 200 periti assicurativi con Salesforce Field Service

Cincotti & Company SpA è la spina dorsale operativa dei sinistri assicurativi in Italia. Circa 200 periti assicurativi esterni coprono la penisola, dai danni per alluvione a Venezia agli incendi in fabbrica a Milano. Alcuni fanno questo mestiere da trent'anni. Nessuno di loro è dipendente. Sono professionisti indipendenti che scelgono i propri itinerari e difendono la propria reputazione, e sono arrivati a Cincotti perché Cincotti portava loro lavoro senza trattarli come corrieri.

Il lato ufficio dell'operazione era rimasto praticamente fermo agli anni novanta. Le pratiche arrivavano via fax, email e telefono. Il dispatching era un responsabile che sapeva, più o meno, quale perito si trovava in quale provincia quella settimana, e chiamava in giro finché qualcuno non diceva sì. Le relazioni tornavano come allegati PDF sepolti in Outlook. Le compagnie chiedevano aggiornamenti di stato e ricevevano "verifico e la richiamo". I periti chiudevano una giornata di sopralluoghi e poi, la sera a casa, passavano altre due ore a ricostruire la relazione da foto, appunti a mano e memoria.

Nessuno in azienda pensava che andasse bene così. Erano semplicemente cresciuti così.

Il fattore scatenante sono state le compagnie. Generali, UnipolSai e le altre stavano spostando tutti i loss adjuster su aggiornamenti di stato via API, con penali SLA scritte nei nuovi contratti. Cincotti non aveva modo di monitorare uno SLA che non riusciva a vedere. IVASS, sul fronte compliance, aveva iniziato a chiedere audit trail che non esistevano. Il responsabile operations aveva già provato due volte a rimettere in piedi la pianificazione con dei fogli Excel, e in entrambi i casi era finita allo stesso modo.

Sotto a tutto questo, cinque compagnie volevano dire cinque formati di integrazione diversi: REST moderno con OAuth per una, SOAP-XML per un'altra, uno schema proprietario per la terza, e una compagnia che continuava a mandare file CSV via SFTP in email. Niente condivideva una definizione di "tipo di sinistro", niente condivideva un vocabolario di stato. Lo schema era chiaro: senza una spina operativa unica, Cincotti avrebbe iniziato a perdere contratti entro un anno.

La parte difficile non è mai stata tecnica. Era convincere un perito di 58 anni in Calabria che un'app sul telefono gli avrebbe reso la vita migliore, non peggiore. All'inizio l'abbiamo sbagliato. Le nostre prime demo aprivano con dispatching ed efficienza, e la stanza si raffreddava ogni volta.

Abbiamo ricostruito la narrazione intorno a una parola: protezione. Le foto con GPS e timestamp non servono a far sapere all'ufficio dove sei. Servono a te, per quando un assicurato sei mesi dopo contesta il sopralluogo: hai la prova. Quando una compagnia mette in dubbio la valutazione, la catena delle foto è dalla tua parte, non dalla loro. Quel cambio di prospettiva ha fatto più lavoro di qualsiasi funzionalità.

L'adozione ha avuto bisogno anche di un'impalcatura fisica. Abbiamo reclutato venti periti più giovani come Digital Champion, ognuno responsabile di circa dieci colleghi, con check-in settimanali per le prime sei settimane. Il voice-to-text è stato affinato sulla terminologia assicurativa italiana, così i periti che non volevano scrivere su uno schermo piccolo potevano dettare la relazione in auto dopo una visita. Nel giro di due mesi, diversi tra i più scettici della prima ora erano quelli che formavano i colleghi.

L'Insurance Gateway è il pezzo che tiene insieme tutto. Gli adapter in ingresso traducono il formato di ogni compagnia in un modello canonico di sinistro da 47 campi che copre tutti i tipi di pratica in circolazione. Gli adapter in uscita fanno la traduzione inversa, con retry e dead-letter queue perché nessun aggiornamento si perda. Ogni messaggio viene loggato per l'audit IVASS.

Sopra a questo vivono Salesforce Field Service e Service Cloud, configurati con 20 service territory allineati ai confini amministrativi italiani e cinque famiglie di skill (property, industrial, eventi naturali, business interruption, responsabilità civile). La scheduling policy usa confini morbidi: preferisce un perito locale, ma ammette cross-region per i sinistri urgenti. L'app mobile è offline-first perché metà dei sopralluoghi è in posti senza campo. Cattura foto con GPS e timestamp in automatico, redige la relazione a voce, e precompila i campi che la compagnia richiede mentre il perito è ancora sul posto.

Tecnologie coinvolte: Salesforce Field Service, Service Cloud, il middleware Insurance Gateway, adapter REST e SOAP, un livello di audit IVASS, e un'app mobile Salesforce con voice-to-text.

La relazione di fine giornata è passata da circa 90 minuti a zero, perché l'app precompila la relazione durante il sopralluogo invece che dopo. Quel singolo cambiamento è ciò che vuol dire davvero "niente più serate perse", ed è il cambiamento di cui i periti stessi parlano per primi.

Sei mesi dopo il lancio, Cincotti gestiva molte più pratiche con lo stesso personale d'ufficio, perché il dispatcher non passava più due ore di mattina al telefono. Il tempo tra ricezione del sinistro e primo sopralluogo è sceso da poco più di quattro giorni a circa un giorno, perché l'assegnazione ha smesso di aspettare che un umano facesse la telefonata giusta. La consegna della relazione in giornata è diventata la norma, non l'eccezione, perché la relazione veniva scritta sul posto.

L'effetto collaterale che nessuno si aspettava è stata la crescita della rete. Il roster dei periti è passato da circa 180 a circa 220, perché si è sparsa la voce che con Cincotti si lavorava meglio che con le alternative. Il sistema pensato per "controllare" la rete ha finito per farla crescere.

Il prossimo blocco di lavoro è un'app mobile agentica per i periti stessi. Stessa esperienza guidata, ma l'assistente vive dentro la relazione e fa le domande giuste nell'ordine giusto per ogni tipo di sinistro, redige la narrazione a partire da foto e note vocali, e consegna al perito una relazione da controllare invece che da scrivere.