Un unico Sales Cloud per una consulenza che vende ovunque

LSC (Lifesciences Consultants) aiuta aziende di dispositivi medici, diagnostica e biofarmaceutica a portare nuovi prodotti sul mercato: strategia commerciale, market access, il lavoro che decide se un buon prodotto arriverà davvero ai pazienti. È un business globale gestito da uffici che includono Milano, con progetti complessi venduti negli Stati Uniti, in Europa e nei mercati emergenti.

Vendere così crea un problema particolare. Una ventina di venditori che seguono trattative in più paesi e più valute, e tutto tracciato in fogli di calcolo. Ognuno vedeva la propria fetta. Nessuno vedeva l'insieme.

I fogli di calcolo avevano raggiunto il loro limite. I dati vivevano in versioni diverse in mani diverse, quindi i numeri raramente coincidevano, e la direzione non aveva un modo affidabile di dare al team commerciale una visione strategica: dove stava andando lo sforzo, cosa stava producendo, quali mercati meritavano di più. LSC voleva un sistema centralizzato per tutte le operazioni di vendita, internazionale dal primo giorno, con dashboard che mostrassero sia lo sforzo in ingresso sia i risultati in uscita.

La parte più difficile non era il software. Era la parola "lead".

In LSC, "lead" significava tutto ciò che non era ancora firmato. Un cliente di dieci anni che discuteva di un nuovo progetto era un lead. Un'azienda era un lead. E per come era stato impostato, ogni azienda poteva essere un solo lead alla volta, quindi la mappatura tra lead e account reali non era mai chiara. Non esisteva alcun concetto di opportunità.

C'era anche una sottigliezza nel modo in cui il team viene gestito: i venditori di LSC sono valutati sul numero e tipo di interazioni che generano, non solo sul fatturato chiuso. Qualunque cosa avessimo progettato, doveva misurare lo sforzo in quei termini, non solo i risultati.

Così abbiamo proposto un vocabolario diverso: lead che convertono, account che persistono, opportunità, preventivi e ordini. Questo ha significato riqualificare persone che avevano lavorato al vecchio modo per anni, e nelle prime settimane ha generato reale confusione. È diventato anche una nuova abitudine più in fretta di quanto chiunque si aspettasse, ed è il cambiamento che il cliente ha sentito di più: con i concetti separati, trasparenza, chiarezza e controllo sui dati di vendita sono migliorati in modo netto. I due mesi di formazione e supporto all'adozione che abbiamo contrattualizzato accanto alla build servivano esattamente a questo, e non erano l'optional che potrebbero sembrare in un preventivo.

Questa è stata un'implementazione Sales Cloud da zero, e partire da una base pulita è stato un vantaggio: nessuna configurazione legacy da aggirare e la possibilità di sistemare il processo di vendita prima di automatizzarne qualsiasi parte.

L'org gira multi-valuta e multi-lingua, perché una pipeline che attraversa più paesi è affidabile solo quando un deal in dollari e un deal in euro confluiscono in un unico numero onesto. Dove la configurazione standard non bastava abbiamo scritto automazioni custom in Apex, in particolare intorno all'assegnazione dei lead e alla conversione lead-to-opportunity, così che le conversazioni promettenti diventino deal tracciati come si deve in un paio di click, invece che una seccatura da rimandare.

Abbiamo anche collegato Salesforce agli strumenti con cui il team prospetta davvero. I venditori costruiscono liste in LinkedIn Sales Navigator e le importano in Salesforce per lavorarle. Quando qualcuno vuole che una persona target gli venga assegnata, richiede l'autorizzazione in Salesforce e un amministratore la approva: un controllo leggero che evita che venti cacciatori si pestino i piedi. L'integrazione con Outlook registra la traccia email sui record giusti man mano.

Le operazioni di vendita ora vivono in un unico sistema invece che in una cartella di fogli di calcolo in competizione. I lead arrivano, vengono assegnati attraverso il flusso di approvazione, e o convertono o si chiudono con un motivo allegato. I manager leggono la pipeline tra paesi e valute senza doverla prima assemblare, e le dashboard rispondono a entrambe le domande su cui sono costruiti i target di LSC: lo sforzo sta accadendo, e si sta traducendo in lavoro?

L'implementazione ha richiesto un mese. La formazione e il supporto all'adozione sono proseguiti per altri due con un contratto separato ma collegato, e il progetto si è chiuso con un punteggio di customer satisfaction di cinque su cinque attraverso Salesforce.

Se la vostra azienda vende consulenza a livello internazionale e la pipeline vive in fogli di calcolo personali, dove "lead" significa tutto e quindi niente, sistemare le cose assomiglia più o meno a questo.